近日，“热线驱动治理 高效惠企利民——2025年度12345政务服务便民热线成果分享会”在线上举行。海南省保亭黎族苗族自治县凭借机制创新、服务提质等方面的突出成效，成功入选海南省12345政务服务便民热线《2025年度机制突破创新实践清单》案例。

  作为海南12345热线体系的重要组成部分，保亭分平台一度面临办理质效不高、群众满意度偏低、跨部门协同不畅等问题，工单流转慢、职责推诿等现象成为影响服务效能的“堵点”。为破解困局，保亭明确以“热线提质促治理升级”为路径，通过“清单式整改、销号式管理”压实各单位责任，建立定期汇报与调度机制，确保问题直接回应、责任层层落实。

  在创新机制方面，保亭在全省率先出台派单权责清单目录，清晰界定易推诿领域的责任主体，从源头上杜绝“多头派单”与“无人接单”现象。该县还编制标准化投诉办理流程图，让热线办理的每一个环节都有章可循。同时，保亭建立“周总结+月通报”的考核机制，通过“红黑榜”晾晒排名并进行跟踪督办，充分激发工作人员的干事热情。该县组建3个包联工作组，对全县104个承办单位进行全流程跟踪指导，在答复群众前进行预审核，确保问题切实得到解决。此外，保亭通过建立监督机制，对不作为、慢作为行为严肃追责问责，以纪律的刚性守护民生底线。

  在拓宽服务渠道方面，保亭邀请省级热线平台专家开展专题授课，并进行“一对一”上门指导，有效提升业务能力。该县深化“12345+网格化+直通联办”机制，将民生问题解决在群众“家门口”，通过举办“咖啡时间—政商对话加速跑”热线专场活动，集中破解企业诉求。同时，该县动态更新各领域知识库，提高咨询类办件的即时答复率，实现了从“被动应答”到“主动服务”、从“全省下游”到“全省领先”的转变。

  2025年1月至11月，保亭12345热线话务呼入量达3.5万通，受理工单2.4万件，按时办结率高达99.99%，实际参评满意度提升至99.67%，工单实际解决率从2024年的98.47%跃升至99.92%。此次获奖，不仅是对保亭12345热线工作的充分肯定，也为12345政务服务便民热线的高质量发展提供了可复制、可推广的宝贵经验。

  下一步，保亭将持续以高位推动为引领，以群众和企业诉求为导向，不断深化机制创新、强化监督考核、拓宽服务渠道，持续提升诉求解决质效，为优化营商环境、提升政府治理效能注入更强劲动力，用实实在在的成效回应群众期待。