22日至23日，“12345热线与基层治理深度融合暨优化直通联办工作机制研讨会”在海南海口举行。会上，新华数字政府研究中心秘书长王萌发布《海南省“直通联办”改革研究报告》（下称《报告》），复盘海南热线十年改革实践，剖析改革治理逻辑与落地成效。

图为《海南省“直通联办”改革研究报告》发布现场（陈放 摄）

  立足自贸港实际，探索热线治理新路径

  《报告》指出，当前我国社会结构正经历深刻变化，12345热线作为基层治理前沿阵地，快速向集成了风险预警、决策支持、协同调度等功能的综合性治理中枢演进。海南“直通联办”改革，既是落实国家强化省级统筹、推进平台集约化建设的工作要求，也源于自贸港治理的现实需要：自贸港对标一流营商环境，对政务服务协同效能提出更高要求；同时需破解“旅游消费诉求高频、涉企服务需求突出、市县资源不均衡”的现实治理难题，提升全域治理协同水平。

  为破解条块分割、层级不畅的痛点，海南确立“省域统筹、市县主战”模式，搭建“直、通、联、办”四位一体诉求闭环。《报告》将其改革划分为三阶段：2016—2019年，整合50余条热线，实现“一号对外”；2020—2022年，理顺流程，启动“直通联办”试点；2023年起，全省推开改革，热线逐步转型为全域治理核心枢纽，构建起“12345+N”立体化协同生态。

  四维协同发力，破解跨域办事堵点

  群众诉求常常跨部门、跨属地，如何减少流转内耗，是热线改革要破解的现实难题。“直通联办”通过四维度机制设计，打通处置全链条，破解跨域协同的现实堵点。

  《报告》分析，“直、通、联、办”四大维度相互贯通、动态协同，构成改革的系统内核。海南推行“厅局长接话日”制度，并推动各市县建立“市县领导接话”制度。据统计，2025年以来，全省已有600余名厅局领导走进热线现场，受理问题3210件；全省直派基层工单29.4万余件，跨部门、跨区域、跨层级联办诉求16060件，平均办理时长59.54小时，较传统模式缩短13.15小时。

  通过平台整合、制度配套，海南实现了“一地接入、全省通办”的服务目标。全省整合50余条政务热线，打通20多个业务系统，建立“1+3+N”省级标准体系，构建多组“12345+”联动机制，形成集监督、执行、协调、攻坚于一体的立体化协同治理网络，在台风等灾害期间承担信息汇聚、应急调度职能，并配套出台法治会商与包含“监督一张网”在内的“4+1+2”督办机制。

  《报告》还收录了基层一线创新实践案例：三亚打造“放心游+先行赔付”机制，实现涉旅诉求3分钟内受理、30分钟内预处置；儋州创新“五位一体”快速调处机制，对确权困难的工单制发具有强制效力的《快速调处单》进行二次转办，有效破解推诿困境。这些案例，生动展现了“直通联办”在基层治理中的落地成效。

  聚焦迭代提升，谋划热线未来发展方向

  改革成效的背后，也需要立足自贸港封关运作的大背景持续迭代升级，推动热线从处置个案向长效治理进阶。

  《报告》研判指出，改革推动了从“被动响应式管理”向“主动协同式治理”的根本转变，标志着海南基层治理正从“接诉即办”的1.0版本，迈向“未诉先办、协同共治”的2.0版本。热线已成功转型为全域治理的核心枢纽，深度嵌入海南自贸港建设的宏伟蓝图，成为保障重大战略落地的支撑性设施。

  对标国内实践，《报告》总结改革三大独特价值：省域一体化平台支撑的流程与系统集成、旅游经济与政务服务的深度融合、兼顾高水平开放与全域均衡发展。面向未来，《报告》明确六大重点任务，提出推动热线从“诉求处置平台”向“智慧治理中枢”战略性转型，为自贸港封关运作后高质量发展筑牢治理根基、注入持久动能。

  王萌表示，海南“直通联办”改革起源于便民利企的初心，希望这份研究成果能为各地政务服务便民热线创新发展带来有益借鉴，共同推动12345热线高质量发展。