急旅客所急 做旅客的贴心人 用心实践六项服务承诺
真诚和热心是打动旅客的法宝，这似乎成了行李查询室全体员工的座右铭，在行李查询各岗位流传着不少为旅客真情服务的小故事。
2月8日由于HU7654航班延误时间较长，该航班上多名旅客抵达下机后情绪十分激动，聚集在行李查柜台闹事，当班行李查询员陈世莉、颜英菊耐心的听旅客发泄怨气，待客人稍微平静一些后向旅客诚挚的道歉奉上热茶，同时积极与海航相关单位联系，最终找到海航值机领导并协助其按承诺对旅客进行了赔偿。离开时，旅客感慨地握着陈世莉的手说：“你们的服务真的不错，我经常坐飞机，像你们这样服务的不多”。
2月23日23:00时，美兰机场行李查询员邢颖钰、汪运节在发放完行李后，发现在五号行李转盘旁有一个黑色的手提挎包，当时行李提取出只有一名男性旅客，于是就询问该旅客是不是他的包，旅客看了看，答复说不是他的。两名查询员将包拿回查询柜台，打开包想查找一下有无联系方式，当她们打开提包一看，着实把她俩吓一跳。包内有手机一部、一大摞人民币，数了数一共有三万两千四百元整。为寻找失主，她俩急中生智，立即通过广播系统播放失物招领信息，经查无果后将手提包上交问询处。
一个多小时后，一位女士匆匆返回找寻，原来，这位陈女士在行李转盘处提取了行李后，就将手提挎包遗忘在了转盘处，当她发现手提包丢失后，真急出了一身冷汗，想来想去，她感觉可能丢在了行李提取处。当时，她是抱着试一下的心理返回寻找的，没想到真的找到了，当得知是行李查询的两名员工拾到的后，这位陈女士一定要见两名当事人，并要当面表示感谢。看到两名员工后，旅客拉着她们的手，激动地不知说什么好，只是一个劲地说：“真想不到，你们会还给我，美兰机场的员工值得信任。”并表示要赠送锦旗表示感谢。
