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海口91个部门、区政府负责人轮流进驻12345热线

2017-10-14 10:16   来源: 海南日报
总网旅游

    原题:海口12345热线执行轮值制,91个政府职能部门和各区政府负责人轮流进驻热线“指挥棒”的“绣花功”

  “有事就拨‘12345’”,已成为大部分海口市民游客遇到问题时的第一反应。回看海口12345热线这大半年来的改革路,最大变化在于从“无人解决”到“事有人管”,职能部门强化了责任担当。

  自今年4月起,海口12345执行轮值制,91个政府职能部门和各区政府负责人轮流进驻,既体验热线工作流程,又临时充当指挥长,发挥统一调度协调作用。

  近日,记者走进海口12345指挥中心,见识和感受到了轮值职能部门负责人临时“热线调度”的一天。

  穿针引线:

  中心调配职责到人

  “您反映的小区内公共活动用地违规出租的问题由海口市国土局负责,我们马上将工单派发给国土局,他们会跟您联系。”9月11日上午9时,海口市住建局副局长王义勇回复了一个热线来电。根据“12345热线成员单位负责人轮流值班制度”,这天轮到热线成员单位海口市住建局值守。

  接了一上午电话,王义勇最大的感受是:大部分百姓不了解政府职能部门具体职责,一旦有问题需要反映,大部分百姓往往不知道找哪个部门。“比如这个电话,虽然看起来跟住房建设有关,但实际主要涉及土地,应该归国土部门管理。涉及物业应该找区一级政府,关系到房屋质量、房地产监管才归住建局管。”王义勇进一步解释。

  但在市民百姓眼里,一件事辗转了两次,就成了“推诿”;当“三角地带”事务职责归属问题连职能部门有时候也难以分清时,办事受挫的市民百姓难免会对政府产生抱怨。如今有了12345,问题迎刃而解。

  比如热心市民周宗贵曾在东湖人民公园看到水管破裂,搞不清归园林还是水务哪个部门或单位管时,拨打了12345。很快有公园管理处相关负责人与他联系。“但在过去,打电话到职能部门反映问题,得到‘这个不归我们负责’的答复后,往往电话就被撂了。”周宗贵说。

  “12345之所以能办得快,首先发挥‘穿针引线’作用,替市民百姓厘清部门间职责归属的同时,调动相关部门主动服务。”海口市政务中心常务副主任吴秋云说。

  步线行针:

  三重支持高效运行

  指挥中心正前方的墙面上挂着4米宽的大屏幕。主界面,可见庞大的海口12345组织指挥体系架构。指挥中心一端应急联动8大紧急类情况,如游客投诉、市政应急、噪音扰民、食药安全等,由此直派给充当着“千里眼”与“顺风耳”的网格员;指挥中心另一端牵着30分钟响应处理的91个政府职能部门和区、镇、街。

  “目前话务员一次办件派发准确率达到90%以上,从接听结束到派发工单不到1分钟。”海口市政府服务中心副调研员、海口12345热线党支部书记张贤海认为,这是“联动”产生的效果。

  “‘联动’二字说起来简单做起来难,首先要求话务员熟悉各职能部门的职责范围。”海口12345呼叫运营中心经理陈光嫦介绍,因此要求每一位话务员在上岗前都要接受严格培训,掌握各职能局职责划分。

  热线处负责人高飞介绍,海口12345将各职能部门提供的职责信息整合成了一个热线系统知识库,里面将各种问题分门别类,将所属权责任作了明确划分。每次遇到特殊的办件也会在知识库中分类标记,以后再遇到同样的办件就有先例可循。

  偶尔会有一些知识库中没有、职责归属不清的办件,热线话务员会现场反馈轮值单位领导、热线负责人,由其向相关职能单位紧急咨询,及时厘清职责归属派发工单。

  高飞认为,热线话务员本身高质量的业务水平、12345热线系统知识库、值班领导临时咨询决策,正是有了这三重支持,12345才能高效快捷地发挥“指挥棒”作用。

  “未来我们还可能把律师等专业人士纳入第三重支持范围;甚至我们会从办件中找到‘放管服’、行政职能撤并、服务型政府改革的方向。”海口市政府秘书长邓立松表示。

  绵里藏针:

  督查督办绷紧“弦”

  今年8月17日,媒体以《龙华区龙昆北路23号吉林大厦楼顶屋檐建筑材料老旧,导致经常脱落,存在安全隐患》为题,报道12345办件在多个职能部门之间推诿流转。

  经查,龙华区住建局在办理12345办件过程中履行首问责任制不力,对问题推诿了事;该区住房保障中心不正确履行职责;区政务中心不正确履行管理监督职责;滨海街道办履行职责不规范。

  8月18日,龙华区住建局党组成员、副局长谢于琚被立案审查;区住房保障中心主任李渊、区政府服务中心副主任王升、区建筑工程质量安全监督站副站长王和力等3人被启动问责;滨海街道办事处主任文彦钧被谈话提醒。

  得益于海口市纪委监察局纳入热线监督体系,市委组织部、市政府督察议案室专人入驻热线指挥中心现场办公,今年以来海口跟踪督办热线办件561件,曝光典型办件42起,涉及46家单位,共问责处理213件322人次。

  海口相继出台了《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》《海口市12345热线首问责任制度》《海口市12345热线成员单位负责人轮流值班制度》等热线管理制度。

  首问责任制的重点在于,哪怕派发的工单涉及别的职能部门,第一个接到工单的职能部门也要全权负责到底,协调其他职能部门,不能以“不归我管”为借口将问题踢回给群众。

  纪委的作用,还发挥在电信、燃气、电力、工商税务、食药监等直管单位或国企身上。“我们可以将这些部门单位慢作为、不作为责任人提交到省纪委、监察局,由更高一级纪检监察机关问责。”海口市纪委党风政风监督室主任杨庆表示。

  督察督办机制绷紧了热线成员单位为民服务的“弦”,完善了海口12345“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”平台,为职能联动增效提速、“像绣花一样管理城市”提供了保障。(见习记者 梁君穷 记者 刘贡)

[责任编辑 纪惊鸿 ]
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