中国民航报记者 赵晓兵

    今年1月10日以来，我国南方大部分地区和西北地区东部出现了建国以来罕见的持续性大范围雨雪、冰冻天气。1月25日-29日，气象灾害严重地影响到各地的交通运行，在此期间海航取消了174个航班，其中主要集中在广州、海口、长沙、武汉、郑州、南京、南昌、宜昌、恩施、合肥、贵阳等城市。据统计，海航因海口、广州始发航班量多，导致海口地区滞留旅客2500左右人次，广州地区2200余人，此外西安、南昌、武汉、长沙、深圳地地机场也滞留了2000多名乘坐海航航班的旅客。

    1月26日开始，海南航空股份有限公司董事长朱益民和总裁王英明代表公司宣布，立即启动不正常航班预案：第一，自1月27日开始，对受冰雪天气影响的机场进出港航段实行舱位全面锁定；并在受灾较严重的长沙、武汉、合肥、南昌、贵阳等机场设立不正常航班旅客专柜，及时向旅客通报相关航班信息和办理相关手续；第二，积极妥善地安置好延误航班旅客的食宿，凡延误超过3个小时航班的旅客，如因天气原因在海口滞留的旅客，由海航负责接送到宾馆酒店免费食宿，并耐心做好解释工作；第三，采取就近改签原则，为缓解滞留机场的保障压力，协调旅客改签到能够正常运行的机场，进行有效分流；在灾害性天气期间免收退票费、签转费，主动延长机票有效期，舒缓旅客烦躁的心情；第四，对各基地、各营业部充分授权。根据具体情况由当地直接做出判断、灵活处理各种突发事件；第五，通过北京等地紧急调整波音767客机执飞。29日开始广州、海口飞往南昌、长沙等航线采用大型客机多条航线对接飞行，增加运力；第六，增配一线场站工作人员，30日上午，紧急抽调10名优秀的地面服务工作人员支援海航广州机场场站，加强与旅客的现场协调沟通，及时疏散滞留围堵旅客，全力保障航班旅客能够尽早回家过年。

    从1月28日起，海航对海口、广州等进出港补班47班；30日，随着郑州、武汉、南昌、贵阳、南京、长沙等地机场逐渐开放，接收进港航班，30日-31日海航调整767客机补飞3次广州-长沙、海口-长沙、海口-长沙-贵阳等航线。截至到31日晚，在海口、广州、长沙等地因雪灾航班延误滞留的海航旅客已全部运输完毕。

    此次因自然灾害天气引起的大面积航班延误，海航及时启动了不正常航班预案，干部深入一线，与一线员工并肩奋战，不分昼夜地为旅客协调航班、妥善办理延误航班旅客的住宿、餐食、改签、退票等大量工作，以耐心细致的优质服务和默默无闻的无私奉献，努力保障航班的安全顺畅，在五十年罕见的冰雪灾害面前，谱写下一段段温暖人心的真情故事。

一封求救信

    1月31日10时15分，www.hnair.com(海航网站）的总裁信箱收到了一封这样的来信：

    冰雪无情、人有情！海航是我一家的贵人！我儿子已于昨日从长沙顺利返回哈尔滨，并正在办理赴香港工作的手续。我们一家人万分感谢海航能为一个普通家庭孩子的前程施以援手！感谢海航人，你们辛苦了！因为有了你们这些一心为旅客的民航人，我相信我们的国家一定能够尽快战胜这场大面积雪灾。再次向在此次暴风雪中，战斗在第一线的民航人表示衷心地感谢！

一名普通旅客：原长庆

    这是一封来自互联网的电子信件，是在这场抗击冰雪灾害中，一名乘坐海航航班的旅客家属写给海南航空的一封感谢信。

    1月29日13时13分，海航网站的总裁信箱曾收到过原先生发来的第一封电子信件，那是一封求救信。其内容大意是因为大雪的缘故，湖南长沙黄花机场曾一度关闭，那时原先生之子正在长沙准备返回哈尔滨，办理赴香港工作的相关手续，可是机场关闭，如何才能尽快抵达哈尔滨？眼见春节即将来临，如果不能及时赶回哈尔滨办理出境手续，去香港工作的事可能就会出现麻烦。情急之下，原先生登录互联网，向海航发出电子邮件请求帮助。

    13时39分，海航总裁信箱值班人员将原先生的求救信通过海航内部局域网报送给公司市场部及相关负责人：“旅客求助信息，请市场部协助办理。”

    13时53分，海航市场部综合管理中心经理韩大虎答复：“尽量给旅客提供帮助，可以提供优先保障。”

    14时33分，海航市场部唐静和海航长沙营业部营销经理胡维已分别与原先生及其滞留在长沙的原先生之子取得电话联系，承诺可将其机票改签到最早飞往哈尔滨的航班，帮助原先生之子早日返回哈尔滨；海航长沙营业部还派业务经理曹张志进行专人负责管理此事保障其顺利出行，并安排长沙机海航场场站站长李晓柏与原先生之子协商沟通，办理托运行李等相关手续。

    30日下午，原先生之子乘坐海航HU7469航班顺利返回哈尔滨。颇受感动的原先生再次登录互联网，给海航发出了上面那封“冰雪无情人有情”的感谢信。

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