南航故事之三：第一次带口罩飞行的感受

南航空姐风采（资料图片）

    近期，为了防止“非典”。公司要求凡是执行航班任务的乘务员必须带口罩飞行。在执行航班任务的前一天我就在想，我和我的组员们在旅客不能看到我们的微笑下服务会是怎样的呢？在航前协作时，因为都是第一次带口罩飞行，大家都有点新奇，年轻一点的组员还和我开玩笑说：“乘务长，我笑不笑你都看不到了。”我说，“你总不会闭着眼睛服务吧？眼睛可是心灵的窗户哦。把你的眼睛化得漂亮点，同时要多喝点水，这样对旅客服务时多点‘甜言蜜语’，隔着口罩旅客只能靠你的眼睛和话语来给你打印象分了。”

    尽管是波音737飞机，但由于是非常时期，旅客人数并不太多。可能是因为大家都带着口罩的缘故，客舱气氛显得有点沉闷。而且隔着口罩，和旅客说话时要比以往要大声许多。组员间十分默契，尽管旅客人数不多，但大家还是按照正常的时间做好各项供餐前的准备工作。为了让旅客们能尽快用到餐食，我们准备了两部餐车，一部送水，一部送餐。供餐时，我发现为了便于沟通，在让旅客选择餐饮时，我们都习惯地俯下身，和旅客间更近距离地交流。在送完餐饮后，客舱气氛开始活跃起来，有的旅客在客舱中走动，有的旅客上洗手间，还有的旅客到服务台找乘务员说话。

    张先生是从事商业贸易的经理，由于经常乘坐我们的航班，组员和他都较熟悉。趁着送完餐食的空档，他主动和我们交流。他说，他觉得我们今天的服务很特别，令他感觉非常好。我说，“很高兴你有这种感觉，能告诉我为什么吗？”他说，“现在是非常时期，如果不是为了工作，大家都不愿意和别人打交道，我发现你们服务时都十分有耐心，尽管看不到你们的微笑，但可以感觉到你们每个人都很用心做好服务，这很难得，特别是在这个时期”。听完张先生的话，我有一种说不出的感觉，是工作被认可的喜悦、或是被人理解后的感动？

    送客时，我比任何时候都真诚地和旅客道再见，我发现，今天每一位客人都向我说了声：“谢谢”。

    带口罩飞行，旅客虽然看不到我们脸上的微笑，却能感受到我们发自内心的微笑，只要我们用心去为旅客服务，在任何情况下，旅客都能感受到我们南方航空优质的空中服务。（作者：南航海南公司洪凤）