“打通三亚的旅游投诉热线后，接待的工作人员让我们感到十分欣慰！”来自湖南的张小姐显得很是感动。国庆节当天下午，在三亚市旅游质量监督管理所里，由于不满导游缩短旅游行程，张小姐和其他20名来自广东的旅游团团友共同投诉旅行社。接到投诉后，三亚旅游部门认真负责的态度，让张小姐一行分外感动。

    “因导游整个行程时间安排不妥，导致全程旅游景点没有按合同要求。”9月29日抵达海口后，在导游林某的带领下，张小姐一行开始了海南东线游，但对地接团的服务游客们表示了强烈的不满。在进行电话投诉后，游客们写下了投诉理由和索赔要求递交给三亚旅游质监所。三亚旅游质监所启动“首问负责”工作制度，即第一个接到投诉的工作人员为所谓的“首问责任人”，要对游客的投诉负责到底。首问责任人对张小姐一行的投诉热情接待并做好记录，令遭遇不快后的游客格外欣慰。

    随后，在三亚旅游质监所里，正在当班的所长王金启将投诉和被诉双方召集在一起磋商解决，并从中协调。被投诉的旅行社领导也立即从海口赶往三亚，进行面对面的磋商解决。

    据了解，接到投诉后，三亚旅游质监所按照处理程序，首先组织投诉和被诉双方进行磋商解决，解决未果后或者根据合同请仲裁部门进行仲裁，或者进入司法程序上诉，妥善解决游客们的每一起旅游质量投诉。(记者张杰)

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