周海斌

    为了应对广受客户诟病的排队难问题，中国银行决定解决其全国1.1万多个营业网点的IT网络建设，其投入高达100亿。简单算算，1.1万个营业点，投入100亿，平均每家网点在加强网络建设上的花费高达近百万，这样的网络可真够奢侈。

    现在，中国的大银行多已上市，作为身价数百亿乃至千亿的企业，他们花起钱来大概不会心慌慌。如果之前还有那么一点忐忑的话，消费者最近所营造的讨伐声一片的大背景，也给了他们大手一挥的理由。但既然是上市公司，就该对股民负责，也应该知道造成客户对国有银行普遍不满，不仅是因为投入不够，大把花钱也不是解决排队难的灵丹妙药。服务不好的问题主要出于人的观念和意识，而不是简单加强硬件就能解决的。

    以为投入巨额钞票，就能彻底解决排队难，反映了大银行的直线金元思维。以这样的思维方式作为工作方法的银行，其服务能否真正让客户满意，其是否具备与外资银行对抗的能力，笔者十分怀疑。而这大笔投入，是注定要从消费者身上赚回的，不知道银行为了收回投资，又会构思出怎样的创收点子。联想到前不久才刚刚叫停的跨行查询收费，笔者不禁有些纳闷：为什么中国的银行，在如何多抠客户的钱方面总是那么创意连连，而在如何改善服务上，却永远头脑简单呢。

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