新华网海口9月12日电（记者陈碧琪）一条热线，牵动着人民群众的急难愁盼，凝聚起各类协同治理主体的智慧与力量，彰显着党员干部的担当作为。
作为全国首条省域政务服务热线，海南12345热线自2016年设立以来坚持不断创新。从海纳民声、诉求响应到问计于民、治理赋能，海南12345热线秉持“听民声、察民情、解民忧、赢民心、集民智”的初心使命，通过优化工作机制，加快标准化、规范化、数字化建设，打好督办“组合拳”等举措切实拓展热线服务的广度、深度、精度，同时推出“12345+N”特色服务项目，切实做好海南自贸港“总客服”。
高标准带来好服务
走进海南12345政务服务便民热线省平台，满当当的荣誉墙、一面面锦旗见证着海南自贸港“总客服”的成长蜕变。
图为海南12345热线省平台话务大厅。（海南省12345政务服务便民热线供图）
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
蒙晓捷是海南12345热线省平台的一名话务员。在刚刚过去的暑期出行高峰期，每天有上万通来电，海南12345热线始终处于24小时不停歇的忙碌状态，蒙晓捷也是其中一员。
“我着急离岛，跨海轮渡船票怎么购买？从哪个港口出发更方便？”诉求人言语间满是急切。
耐心倾听、积极回应、专业指导、及时反馈……15分钟后，通话在诉求人连声道谢中结束。
路灯不亮、道路积水、噪音扰民、消费纠纷、账款拖欠……如今在海南，不论是遇到操心事、烦心事还是揪心事，有问题打12345，已成为广大群众的“惯性动作”。
面对海量内容迥异的来电，如何帮助话务员在第一时间厘清头绪，准确回复？为此，海南在热线设立早期，便坚持以标准化建设推进并巩固热线全流程服务质效，制定出全国首个热线诉求分类省级地方标准和省域热线运行管理规则，让热线运转的每一个环节都有章可循，形成完整闭环。作为国家标准化管理委员会下达第九批社会管理和公共服务综合标准化建设试点项目之一，海南省12345政务服务便民热线标准化试点在去年顺利通过中期评估。
2016年至2024年，海南12345热线共受理诉求5159.14万件，其中2024年受理816.06万件，同比2016年增长11.09倍。目前，全省平均每个月会受理约60余万件工单。
“在‘秘密武器’的加持下，话务员对半数以上的诉求都可以做到即时准确答复，无需派单处理。”蒙晓捷介绍，海南12345热线建成了全省统一的热线知识库，目前知识库已汇集12万余条知识信息，为精准解答群众和企业的咨询提供了有力支撑，极大地提升了工单响应速度和办理实效。
“民心工程”彰显担当作为
“海南12345热线走过了不平凡的9年，最开始的任务是‘物理整合’，将全省50余条主要热线囊括进来，实现‘全省统一、一号对外’，打一个号码就能找到所有政府部门。但找得到只是第一步，如何跑出协同‘加速度’，联动各个部门把群众的事办好，把问题解决掉，这离不开一系列制度创建。”
海南省人民政府综合服务热线12345管理中心负责人介绍，海南12345热线创新性地推出了“4+1+2”七级督办、“直通联办”等工作机制，使各类诉求的办理得以突破条块分治、职能交叉的桎梏，成功构建起“接诉即办、全省通办、协同联办”一体服务体系。
2024年10月，海南省12345热线联合省纪委监委创新构建“12345+监督一张网”联动监督机制，推动出台海南省“监督一张网”与省“12345热线”平台贯通衔接工作细则，切实化解群众“急难愁盼”，提升政府公信力及企业群众满意度。今年上半年，全省营商环境部门在“监督一张网”平台内发起问题办件932件，推动解决了一批拖欠账款、城乡建设、消费纠纷等难点堵点问题，其中推动解决政府拖欠企业账款14024.5万元，为超过180名诉求人追回被拖欠工资300多万元。
12345热线是反映社情民意的“晴雨表”，也是检验干部作风的“试金石”。今年，从2023年以来持续开展的“12345+厅局长接话”拓展至“市县领导接话”，屯昌、乐东、琼中、定安、保亭、昌江等多个市县的主要领导现场接听和受理群众诉求，工单办结率超98%。
图为保亭县委书记穆克瑞在海南12345热线保亭县分平台接听群众来电。（海南省12345政务服务便民热线供图）
临高是全省最晚成立12345热线分平台的市县，临高县营商环境建设局常务副局长陈强坦言，这项工作刚起步时人手很紧张，各单位重视程度不够。但随着县里将“直通联办”改革列为十大党建项目之首，并提升与纪委监委联合督办机制效能，“躺平”的党员干部被唤醒。工单逾期数量从一个月100多件，减至几十件、个位数，现在“0”是常态。
“谢谢你那么有耐心，愿意听我一个老年人唠叨”“今天是除夕，祝你新年快乐”“细节体现城市温度，有机会我还会再来”……每一个办结工单背后，都有一颗悬着的心安然放下。一个个温暖与信任交织的瞬间，化为对这份工作的热爱与动力，一线人员的工作作风、精神面貌明显提振。
“家人觉得这是一个为民办实事的岗位，都很支持我的工作，它看似简单，使命却很重。”多次获评“服务明星”的海南12345热线屯昌县分平台话务员蔡丽君说。
以改革攻坚引领热线价值跃迁
从更广阔的视角看，12345热线不仅是一个解决问题的平台，更能够为政策改进和政府治理能力提升提供关键支撑。
明确职责范围，强化责任落实和精准分配，完善评价机制，强化数据辅政，助力源头治理、主动治理……随着日前《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》的发布，热线发展正式进入新阶段。
海南适时出台了热线运行新规则，进一步强化诉求精准分办，压实诉求办理单位主体责任，发挥主协办单位联动合力，提升诉求办理实效，工作重心从程序上“办结”转向实质上“解决”。
为推动解决“一件事”向解决“一类事”转变，海南以数据驱动治理效能提升为目标，着力构建全省统一的数据库，深入开展数据挖掘分析与研判应用。2025年上半年，依托日报、周报、年报、专报工作机制，共报送各类报告189期，形成常态化监测分析制度体系。
九年耕耘结硕果，踔厉奋发赴新程。“群众对12345的期待持续攀升，诉求类型扩展至超百个细分领域，且对响应速度、办理质量提出更高要求。下一步，我们将继续发扬‘省级统筹、集约建设’的成功经验，深化AI技术应用，加强人才队伍建设，探索更好的服务模式，推动‘接诉即办’向‘未诉先办’升级，以解决‘一个个问题’带动‘一系列治理’。”海南省营商环境建设厅相关负责人表示。
