客舱乘务员身穿“海天祥云”制服。新华网发

地面服务人员身穿“海天祥云”制服。新华网发

  3月31日，2024年夏秋航季首日，海航航空集团旗下首都航空客舱乘务员和地面服务人员的制服均更换为了“海天祥云”套系。此次新海航统一旗下境内客运航司服务形象，旨在通过统一化的视觉识别强化海航“服务好”的品牌印记，以海南航空作为标杆，稳步推进旗下航司进行全服务转型，希望旅客在海航航空集团旗下众多成员航司享受到统一标准的高品质服务。

  “统一各航司服务形象”是2023年年中辽宁方大集团董事局主席方威在海航航空集团干部大会上定调新海航“全服务转型”时提及的一个标志性节点和事件。

  自2023年中明确“全服务转型”提升目标以来，新海航旗下各境内客运航司对标行业最优完成手提行李、儿童旅客运输、特殊旅客保障等16项服务标准升级修订，并持续开展客舱、地服、市场销售体系的服务产品升级，已完成各航司差异化标准及服务产品166项，对标修订项目共78项，其中通用服务标准23项，服务产品规划升级55项，锚定行李餐食等基础服务优化、“人享其行”智慧延伸、精品航线打造三个维度稳步有序推进“全服务转型”工作。

海南航空机上Wi-Fi实现“空地互联”。新华网发

  “制服统一”是新海航“全服务转型”工作中的一个标志性节点。新海航按照分步实施方案，“边实施、边监控、边整改”，稳步推进全服务转型工作。基于旅客全服务链、服务触点的数据、反馈以及行为倾向观察与调研等，优化和完善服务流程、服务产品，为旅客提供更加丰富和更加贴合个性化需求的服务。

  除了售前售中环节的提升优化和服务延伸，新海航还同步加强了售后环节的服务质效监管和治理，结合服务投诉热点问题牵头开展针对旅客服务链薄弱环节痛难点的专项攻坚，从旅客关注的热线溢出、不正常航班处理、退改签政策、行李服务等开展专项治理。通过治理，2023年新海航整体客服热线日均业务量4.1万通，旅客电话接通率同比2022年提升16.2个百分点，在航班量翻倍增长的背景下，新海航整体服务投诉率下降8.3%。（代兵）